一、基本情况

2019年2月,区服务热线共受理市服务热线转办工单164件，退单5件（不属我区管辖范围5件，反映人自行要求撤单1件），单位办结142件（含2019年1月结转20件）。

按反映事件内容分类，基本民生42件，公共管理122件；按反映目的分类，诉求类149件，咨询类12件，建议3件；按工单来源分类，热线工单146件，信箱工单12件（其中，书记信箱4件，部门信箱8件），微信工单6件。承办量最多的部门是区交通运输局，共计28件。承办量最多的乡镇（街道）是凤鸣街道，共计13件；办理满意度较高的承办单位是：区交通运输局、区公安分局、区综合行政执法局、区市场监管局、区人社局、区委组织部、区机关事务中心、彭溪街道、谢家镇、保胜镇；其中，区交通运输局收到对出租车司机的表扬工单（工单号：LD2019022110971）。

二、本月典型

（一）工资拖欠问题。东坡区居民张先生反映：2018年3月到黄丰镇金鱼村修建道路，该项目于2019年1月完工，至今还拖欠民工工资共计20多万元，联系项目负责人无果。经调查，该项目由区国土资源分局委托正兴农业公司进行代建，于2019年1月22日通过验收。正兴农业公司按照相关文件要求，在施工前已足额收取施工单位履约保证金及民工保证金，并严格按照合同支付工程进度款。经区热线督促，区国土资源分局与正兴农业公司协调，施工单位在问题反映后第2天（即春节前2天）将所拖欠民工工资共计20多万元全部发放到位。

（二）交通出行问题。一是春节期间，出租车不打表、乱收费问题。区交通运输局运管所对经调查属实的当班驾驶员作出“罚款200元，记5分；学习《巡游出租汽车经营服务管理规定》相关条款，并写出书面检查”的顶格处罚；要求各出租汽车公司加强从业人员的管理，严禁不打表、乱收费、拒载等违规行为，切实提高服务质量。二是客运车不进站、中途甩客问题。区交通运输局运管所对反映线路的客车进行抽查，对不进站下客就调头的违规现象做出“当场暂扣车辆，通知汽车运输公司将当班驾驶员停班、回公司学习两天”的处理；责令汽车运输公司加强对驾驶员、售票员的业务培训，严格执行每班进站打卡制。三是恢复公交车原路线问题。因凤鸣镇锁江街修路，55路公交车于2018年下半年调整了线路，对临江风景小区小孩上学和老人买菜带来不便，市民建议尽快恢复55路公交车原有路线。经区交通运输局运管所调查，锁江路于春节前刚完工通车，还有2个站台杆未设立，公交站台信息未完善，而负责此项工作的广告公司要元宵节后才有工人上班。经运管所督促，广告公司于上班第一时间快速落实公交站台杆、完善站台信息，目前55路公交车已恢复原有路线。

（三）消费纠纷问题。一是酒席预订问题。市民于2018年11月在公义镇“寿乡田园嘉年华生态餐厅”预订50桌酒席，定于2019年3月16日举办婚宴，已交订金1000元。2019年2月21日，餐厅工作人员却电话告知不能承办之前预订的酒席，让市民另寻餐厅，但市民早将请帖发出，希望补偿损失。经区工商质监局调查，该餐厅不能履行合同原因为该餐厅设宴区域是违章建筑，必须立即拆除。经执法人员协调，经营者同意退还消费者订金1000元，并补偿损失1200元。二是手镯退换问题。市民于2018年10月在凤鸣街道九玺福购买了一个手镯，一个月之后发现接口处有质量问题，商家对此进行了返厂维修，维修后又坏掉了，要求商家退货遭拒。经区工商质监局协调，商家为反映人更换了新手镯，反映人表示满意。三是“彭山在线”购票问题。市民在公众微信号“彭山在线”购买“农业嘉年华灯光节”票1张，票上注明截止时间为2月28日，但2月23到现场却被工作人员告知“灯光节已结束”。经区工商质监局现场调查，嘉年华灯光节提前结束原因为：该场馆是违章建筑，必须立即拆除。经调解，经营者退还消费者购票费9.9元。

（四）拾金不昧问题。居民反映：不慎将手机遗失在出租车上，当班驾驶员潘先生发现后，将手机妥善保管、专程交还，还谢绝感谢礼物，令人感激、感动，希望对该驾驶员拾金不昧、热心服务的美德给予表扬。区交通运输局运管所要求顺发出租汽车公司在召开月度安全例会时对当班驾驶员进行通报表扬，并在年终出租汽车驾驶员质量信誉考核时进行加分。

三、存在的问题及工作要求

（一）存在的问题：满意度回访评价不一致现象依然存在。个别承办单位在工单办理中没有竭尽全力，在回访沟通时未充分尽职，以致于承办单位满意度回复评价与区热线、市热线回访评价不一致。市热线1月通报2件：区农牧局承办1件（工单号：LD2018121816008），区教体局承办1件（工单号：LD2019010411661）。区热线在2月回访中发现4件：区住建局承办1件（工单号：LD2019022509406），凤鸣街道承办2件(工单号：LD2019022508384、LD2019022411167），江口镇承办1件（工单号：LD2019022610971）。

（二）工作要求：耐心回访、如实回复。一是严格落实“分管领导审核制”，工单回复内容应严格按照《新天地棋牌彭山区党务政务服务热线运行管理办法》（眉彭委办〔2017〕140号）规定，做到真实、准确，有针对性。二是各承办单位要提高服务意识，在接到热线工单当天及时联系反映人了解情况，快速高效办理，并及时回访反映人告知处理意见，对目前情况下暂时不能按反映人要求办理的事项耐心做好政策解释，力争群众理解、支持，对经过努力后反映人依然不满意的工单应在“市民态度”选项中如实选择，避免市热线“满意度回访评价与部门回复评价不一致”通报。