一、基本情况

2018年6月,区服务热线共受理市服务热线转办工单298件，退单4件（不属我区管辖范围2件，反映人自行要求撤单2件），单位办结300件（含5月结转76件），其中感谢信1件。

按反映事件内容分类，基本民生57件，公共管理237件，经济发展3件，安全稳定1件；按反映目的分类，诉求类279件，咨询类17件，建议2件；按工单来源分类，热线工单268件，信箱工单24件（其中，市长信箱8件，书记信箱3件，部门信箱13件），微信工单6件。承办量最多的部门是区城市行政执法局，共计45件；区住建局，共计26件。承办量最多的乡镇（街道）是凤鸣街道办，共计22件。办理满意度较高的承办单位是：区工商质监局、区食药监局、区公安分局、区住建局、区交通运输局、区园林中心、区房地产服务中心、彭溪街道办、青龙镇、牧马镇；其中，区住建局因妥善办理房屋维修问题（工单号：LD2018052107274）收到了反映人的来电感谢。

二、本月典型

（一）防汛救灾问题。近期受雷、暴雨天气影响，城区个别街道、老旧小区因排水不畅出现积水，致使车辆、行人出行不便或被困；部分乡镇还出现房屋、庄稼被淹等灾情。各部门、各乡镇、街道、社区积极组织救助，村、社小组及各居民点也积极开展自助，将灾情减少到最小。青龙镇在接到莲池村5组村民反映“因下大雨，当地有四五家房屋被水淹”的反映后，立即派驻村组到现场调查、救助。经了解，因突降大雨导致部分沟渠排泄不畅引起内涝，反映人所说的房屋为“木耳种植棚”，驻村组到达现场时，莲池村村主任正带领人员疏通沟渠、排洪抢险，开展自救。驻村组工作人员及“村两委”干部一方面向受灾群众做好防洪宣传解释工作，一方面组织人员对排水沟进行清淤。随后，青龙镇在全镇范围内开展灾情调查统计工作，并及时将灾情上报到民政部门。

（二）房屋维修问题。家天下小区业主反映，房屋于2014年购买，同年6月交房，2017年夏天房屋出现漏雨情况，2018年下暴雨时雨水通过墙体流入房间木地板内，认为房屋存在质量问题，先后找开发商和物管，双方互相推诿。区住建局质安站经调查情况属实，责令开发商和物业公司认真研究方案、及时开展维修，并多次致电反映人了解进度，督促问题尽快解决，反映人对此非常满意，特意致电12345表示感谢。

（三）房屋销售问题。凯鑫华府小区业主反映：2018年3月18日购买凯鑫华府房屋时，在交了23万多元首付款的基础上，另外还交了5万元定金，但只开了2万元发票，合同上也只写了定金2万元；目前去拿剩余3万元的发票，销售人员却告知没有收到过钱，营销总监告知这3万元是工程款，不予退还。经房地产中心工作人员调查，该套房源是四川镕基华府房地产开发有限责任公司抵工程款房源，抵款总价596234元，抵工程款后工程方委托开发商代表代为销售（销售的金额归建筑方所有），而后工程方同意开发商将此房源以总价626234元出售给客户，其中596234计入商品房买卖合同总价、30000元不计入房款（合同外多出的3万元归施工方所有，但是施工方无法提供开发公司的销售发票）。区房地产中心责令开发商协调处理，将未进入合同的3万元以现金的方式退还给反映人，并及时向反映人解释清楚。

（四）物业管理问题。巨梁半岛13栋1单元304号业主反映：楼下1楼和2楼住户将厨房下水道管道改变，导致自家的厨房管道经常堵塞，影响了自己的生活。房地产服务中心工作人员现场了解，13栋共15层，此栋4号房主排污管道不畅通，系此栋由上至下4号房业主共用排污管道使用不当，长年累月导致4号房主排污管道堵塞，13栋1楼和2楼4号房业主已将主排污管道改变，导致3层以上主排污管道经常堵塞。经彭溪街道、房地产服务中心督促协调，小区物业公司通过电话和上门等方式将情况向此栋4号楼3楼及3楼以上共13户业主告知，并协调13户业主同意通过集资对此排污管道进行改道处理。目前，已经完成13户业主180元/户的筹资，经改道后的管道已正常使用。

（五）服务形象问题。市民反映，在青龙镇内乘坐出租车，司机将鞋子脱掉，脚踩在方向盘上，并且不打表，不到1000米的距离收了10元钱。区交通运输局运管所经调查情况属实，责令顺发出租汽车公司对当班驾驶员的不文明、乱收费行为做出“停运1天，回公司学习《巡游出租汽车经营服务管理规定》，并写出书面检查；扣减5分”的严厉处罚。同时，区交通运输局运管所还要求各出租汽车公司加强从业人员的管理，严禁不打表、乱收费、拒载等违规行为，切实提高服务质量，净化彭山区出租汽车市场正常经营秩序。

三、存在的问题及工作要求

（一）延期次数呈上升趋势。6月20日市热线联席会议明确指出：“工单延期”是部门办理“慵懒散浮拖”的表现，市党务政务服务热线将逐步取消“申请延期”，区热线、市热线已不再批准延期申请。

（二）回复不实现象依然存在。区热线、市热线在回访中了解到，个别单位在工单回复时张冠李戴，或敷衍搪塞，与事实严重不符，满意度回访评价也存在不一致现象。

四、工作建议

（一）办理及时。各承办单位应定人、定期登录市党务政务服务热线平台，对热线工单及时交办，快速办理不拖延。对办理程序较长，办理时限（5——7天）内无法出具办理结果的工单，请具体回复：调查到的基本情况、已采取的措施、目前办理进度、后期工作安排；同时将相关情况告知反映人，并将此工单跟踪管理，待有处理结果后及时将最终处理意见回复给反映人，书面报区热线备案。

（二）回复真实。严格落实“分管领导审核制”，工单回复内容应严格按照《新天地棋牌彭山区党务政务服务热线运行管理办法》（眉彭委办〔2017〕140号）规定，做到真实、准确，有针对性。

（三）回访100%。各承办单位要提高服务意识，在接到热线工单当天及时联系反映人了解情况，快速高效办理，并及时回访反映人告知处理意见，力争群众满意或理解，对经过努力后反映人依然不满意的工单应在满意度回访评价中如实填写。